構建 Smart IR 生態

身為以服務精準與世界級接待聞名的頂級勝地，我們深信即使是最微小的時刻也至關重要。從抵達到離開，賓客皆期盼能享受流暢無縫的體驗，免去排隊、使用紙本優惠券或任何不必要的等待。

在濱海灣金沙，這份期盼決定了我們科技設計的方向。

這點在由工程師與數位專家組成的「 Smart IR （綜合娛樂勝地）」團隊身上更是顯而易見。

該團隊於 2011 年成立之初，主要負責管理核心顧客資料，並將其整合至客戶關係管理（ CRM ）系統。隨後，他們更接手多項重大專案，包含手機應用程式開發、網站轉型，以及打造全公司通用的內部數位工具。

團隊引以為傲的專案便是於 2021 年改版的手機應用程式，讓各界賓客只需動動指尖，便能以專屬的方式盡情體驗濱海灣金沙。

御匾系列賓客與 VIP 均可透過手機應用程式預訂豪華轎車，並享有即時車輛追蹤與自動派車功能，宛如一般的叫車服務般便捷。

駕駛能使用電子收據，透過手機應用程式兌換虛擬停車券；酒店住客則可預訂住宿、餐廳與劇院演出，甚至無須親臨櫃檯，即可直接以電子方式辦理入住手續。

應用程式內的行程功能可完美整合您在度假村內的各項活動，讓您輕鬆安排專屬行程，盡享從容。

這款全方位應用程式持續更新並推出全新功能，同時也讓您一窺濱海灣金沙為打造順暢無礙的賓客體驗，所投注的深厚工程技術。

遠不僅是輔助角色

Smart IR 團隊的演進，也反映了濱海灣金沙在科技應用上的策略性轉變：不再將科技視為單純的後勤支援，而是將其提升為關鍵的策略能力。

該團隊的獨特之處在於，其不僅立足於營運的商務端，且每 3 名員工中即有 2 位為開發人員。這樣的編制讓他們能夠敏銳地貼近顧客需求，同時與 IT 團隊攜手合作，確保後端系統的穩定無虞。

如今，團隊已發展至 40 人的規模。團隊的設立宗旨為實現「自給自足」，全權處理端到端軟體開發的完整生命週期。團隊負責設計、程式撰寫、測試與部署，同時與 IT 部門緊密合作，共同奠定企業基礎：涵蓋系統、基礎設施、架構、應用程式介面（ APIs ）及中介軟體。

對於智慧綜合娛樂勝地助理副總裁 Susan Khoo 而言，決定自行開發而非直接採購，是一項深思熟慮的策略。

她表示：「在綜合娛樂勝地這般高度差異化的環境中，成功與否取決於科技能多完美地契合賓客的期望，而非反其道而行。」「掌握自有核心系統，讓我們能自由打造與時俱進、具備擴充性，且不著痕跡的專屬個人化體驗。」

Smart IR 團隊憑藉靈活的技術實力，成功開發出個人化賓客儀表板等內部工具，目前全公司已有近 800 名團隊成員採用。這套一站式小工具系統讓第一線服務賓客的團隊成員能輕鬆自訂首頁，選擇最常瀏覽的小工具，以便即時取得所需資料。

團隊始終高瞻遠矚，持續探索新興平台與使用者行為，並隨著時間推移開展全新專案，包括自 2025 年底起推出的 WeChat 小程式。透過將酒店預訂等精選項目整合至熱門的通訊軟體中，濱海灣金沙讓您能更輕鬆地在習慣的平台上享有我們的服務。

在 Khoo 的領導下， Smart IR 秉持高度的當責精神營運，並緊密貼近商務需求。開發團隊會投入時間與第一線同仁並肩合作，實地觀察與賓客的真實互動，以及尖峰時段的營運狀況。

她指出：「當您親眼見證系統如何應對最嚴峻的考驗時，就會明白品質絕對不容妥協。」

她補充道，藉由親身觀察賓客的提問方式，以及員工在尖峰時段如何操作系統，開發人員得以更深刻體會實務上所面臨的挑戰。當開發人員親眼見證技術延遲所帶來的風險時，便會更有動力確保自己編寫的程式碼在龐大壓力下絕不出錯。

Smart IR 團隊文化的一大特色，在於對其專屬系統抱有強烈的主人翁意識， Khoo 將此形容為把每個專案當作自己的「寶貝」般悉心呵護。

她補充說道，任何系統異常或使用者的負面反饋，都會讓開發團隊感到無比「心痛」，而這也正是驅使他們堅持最高品質標準的動力。

對 Smart IR 團隊而言，這意味著必須不斷優化他們所開發的應用程式、網站、介面與數據儀表板，藉此為造訪這座指標性度假勝地的賓客，帶來更上一層樓的卓越體驗。

對 Khoo 而言，確保濱海灣金沙的數位體驗與時俱進，是一項持之以恆的追求，絕非一次性的轉型。

「在奢華酒店領域中，今日的創新之舉，轉眼間便會成為明日的基本標準，」她表示。「我們的職責在於始終保持領先——並非藉由疊加繁複的流程，而是確保為您呈獻的每一次體驗，都能無微不至、專屬貼心，且輕鬆愜意。」